Cómo Glassix permite a Hertz proporcionar servicios de alquiler de coches y gestionar toda su flota de vehículos alquilados a través de canales 100% digitales
Ariel Keshir, director de comunicación de datos y seguridad de la información, responsable de los centros de llamadas de Hertz en Israel, ¿nos cuenta un poco sobre la compañía?
"Hertz es la compañía de alquiler de coches más grande del mundo, que opera en 170 países y atiende a más de 11.500 estaciones de alquiler, incluidas las marcas Dollar y Thrifty.
¿Qué te llevó a buscar una solución de comunicación omnichannel para los call centers de la compañía?
En los últimos años, hemos visto una creciente demanda entre los clientes para recibir servicio a través de canales digitales, especialmente WhatsApp. Esto es especialmente cierto entre los clientes jóvenes, que viven en el mundo digital, en WhatsApp, Facebook, Messenger y otros canales digitales. Como resultado, decidimos dar servicio a los clientes de la compañía a través de estos canales digitales, además del servicio telefónico habitual.
¿Cuál fue la razón por la que decidió utilizar Glassix para su solución digital?
No la conocíamos , pero una vez que nos introdujeron en el sistema y vimos una DEMO ejecutando Glassix, creamos mucha confianza en la capacidad del sistema para cumplir con nuestros estrictos requisitos cuando se trata de proporcionar servicio a los clientes de forma digital y segura.
Nos damos cuenta de que este es el sistema adecuado para nosotros, tanto por la riqueza de sus características como por la flexibilidad que nos ofrece y por la simplicidad y rápida implementación. Decidimos pasar a la Prueba de Concepto, que reforzó todo lo que vimos en Demo, y aún más. Poco después de la prueba de concepto, el equipo de soporte implementó el sistema y estábamos en vivo en muy poco tiempo, es impresionante.
¿Cómo recibieron los clientes el servicio digital?
¡Con alegría! Poco después de que el sistema se pusiera en marcha, vimos una transición masiva de clientes que comenzaron a usar nuestros diversos servicios a través de WhatsApp y correo electrónico en lugar de por teléfono. Poco después, pusimos un chat en la web con Glassix en nuestro sitio , y la gente comenzó a alquilar automóviles y obtener un servicio completo a través de canales digitales. La transición fue rápida y sin problemas, y hoy en día un porcentaje significativo de nuestros contactos se realizan digitalmente y no por teléfono.
De hecho, nunca imaginamos que el número de interacciones en los canales digitales pudiera llegar a ser tan alto. Comenzamos con 10 representantes digitales, y en poco tiempo nos expandimos a docenas de representantes digitales porque el número de contactos digitales era enorme. El sistema se implementó inicialmente en el Call Center, y rápidamente se expandió a el equipo de pedidos de la compañía. Hoy en día, respondemos a varios cientos de consultas diarias a través de canales digitales, incluidos contactos internacionales en otros idiomas, de personas que necesitan ayuda, incluso en el servicio de ayuda y emergencia en carretera, y que usan WhatsApp y no el teléfono.
Es importante tener en cuenta que como muchos representantes ahora trabajan desde casa, como resultado de la pandemia de Covid, y se conectan al sistema de forma remota, el servicio al cliente no se ha visto comprometido por un momento y hemos recibido excelentes comentarios de nuestros clientes.
La implementación de chat y bot de Glassix también contribuyó significativamente a la experiencia del cliente. Nuestros clientes pueden realizar una amplia gama de actividades a través del bot sin necesidad de un representante humano. Esto nos permite servir a cientos de miles de clientes con una eficiencia sin precedentes.
¿Puede hablarme sobre la integración de Glassix con su sistema ERP?
Ciertamente, este es un paso significativo que nos ha permitido automatizar muchos procesos operativos y comerciales diferentes, a través de esto, agilizando los procesos intraorganizacionales y también brindando a los clientes una experiencia de cliente innovadora y avanzada, totalmente integrada con nuestros sistemas.
¿Qué pasa con los planes para el futuro?
Tenemos una visión de futuro de cómo Hertz quiere proporcionar un servicio digital. Planeamos, por ejemplo, extender el uso del sistema al departamento legal, para que, por ejemplo, un cliente desde su móvil y cuyo vehículo estuvo involucrado en un accidente pueda gestionar todo el proceso de reclamación a través de Glassix. Esto permitirá al cliente enviar fotos en WhatsApp y otros canales, completar y firmar documentos digitales en un teléfono inteligente y más. Por lo tanto, toda la información fluirá al departamento legal u otros departamentos a través del sistema, con documentación completa y concentración de todas las llamadas e información: fotos, videos, formularios y más.
¿Hay algo más que te gustaría agregar?
Sï. Además de las capacidades del sistema y la aplicación súper profesional y el soporte en equipo, Glassix nos ha expuesto a métodos de trabajo innovadores en el mundo de los centros de asistencia digital por su extensa experiencia. También es importante para mí tener en cuenta que uno de los puenes fuertes de Glassix radica en la simplicidad y la facilidad de trabajar con el, gracias al diseño de la interfaz de usuario, el entorno muy fácil de usar, con indicadores e iconos que muestran los representantes de dónde proviene cada llamada. Simplifica mucho su trabajo. En conclusión, sentimos que estamos creciendo junto con a Glassix, y sabemos que siempre que haya una nueva funcionalidad en el sistema, seremos los primeros en implementarla y usarla. Esta es una asociación real, y estamos orgullosos de ser la empresa líder de alquiler de coches en área de atención al cliente digital, ¡y agradecemos a Glassix su profesionalidad y servicio!
